Étude de cas : Comment la ville de Maple Ridge a utilisé DIAL pour favoriser l'innovation et la collaboration
Le projet
La ville de Maple Ridge mène sa renaissance à travers une transformation culturelle et numérique. Alors que la ville s’efforce d’aligner ses initiatives opérationnelles et stratégiques sur des objectifs organisationnels plus vastes, elle se heurte à des défis typiques des institutions publiques : gérer les données décentralisées, assurer une planification et une mise en œuvre stratégiques et opérationnelles cohérentes et améliorer le service à la clientèle tout en favorisant une culture axée sur les personnes. Les principaux défis comprenaient :
- Gestion des données décentralisée : La ville gérait les données de différents services de manière indépendante, ce qui rendait difficile la génération d'informations globales et la prise de décisions fondées sur les données.
- Alignement de la planification stratégique et opérationnelle : Bien que la ville ait des objectifs stratégiques solides, il était reconnu qu’il était nécessaire de mieux relier les initiatives stratégiques de l’entreprise et les plans de travail des services à ces objectifs plus larges pour assurer des progrès cohérents.
- Orientation client : Comprendre et améliorer le parcours client était une priorité. Cependant, en l’absence d’approches standardisées pour analyser les interactions avec les clients à différents moments du parcours et mesurer régulièrement la satisfaction des clients, la ville a eu du mal à développer des processus et des normes à l’échelle de l’entreprise qui permettraient d’offrir des expériences cohérentes et de qualité à ses citoyens.
- Transformation culturelle et des processus : Des efforts continus ont été déployés pour encourager une culture axée sur les personnes, l’innovation et la collaboration entre les services. La ville souhaitait briser les cloisonnements et améliorer les processus internes pour mieux servir ses citoyens.
Pour relever ces défis, la ville de Maple Ridge a cherché une solution qui donnerait à ses dirigeants les compétences nécessaires pour conduire la transformation numérique et favoriser une culture organisationnelle plus intégrée.
À propos de la ville
La ville de Maple Ridge, reconnue comme l'un des meilleurs employeurs de la Colombie-Britannique en 2024, est une municipalité progressiste située dans le Grand Vancouver. Engagée à favoriser une culture axée sur les personnes, la ville met l'accent sur l'apprentissage continu, le développement des employés et la collaboration interservices.
En encourageant l’innovation et en brisant les cloisonnements, Maple Ridge permet à ses employés d’apporter des idées et de prendre des décisions qui améliorent les services communautaires. Cet engagement envers l’amélioration organisationnelle et l’engagement des employés a placé la ville à l’avant-garde des initiatives de transformation culturelle et numérique.
La solution : programme de leadership pour la transformation numérique
EXPÉRIENCE ET RÉSULTATS
Dans leur quête d'amélioration organisationnelle, Zvi Lifshiz, directeur du développement stratégique, des communications et de l'engagement public, et Michelle Lewis, directrice exécutive des ressources humaines, ainsi que cinq autres dirigeants de l'organisation, se sont inscrits au Direction de la transformation numérique (DTL) à la Beedie School of Business de la SFU. Le programme a été sélectionné pour son accent sur les outils et cadres pratiques qui pourraient répondre directement aux besoins de la ville.
L'expérience de Zvi
Zvi a intégré le programme DTL avec une compréhension claire des défis stratégiques auxquels la ville de Maple Ridge était confrontée. Tout au long du programme, il a pu affiner son approche de la gestion stratégique et de l'intégration des données. L'introduction de cadres tels que le système OKR (Objectifs et résultats clés) l'a aidé à aligner les divers projets de la ville sur ses objectifs stratégiques globaux.
La mise en œuvre de ce système a nécessité un changement de culture au sein de l’organisation, passant d’une approche cloisonnée à une approche plus intégrée. Zvi a également appliqué les leçons du programme pour lancer une stratégie de service client, qui comprenait la cartographie du parcours client. Cette approche lui permettra, à lui et à son équipe, d’identifier les points sensibles et d’établir des normes de prestation de services, jetant ainsi les bases de futures implémentations technologiques, telles que les systèmes CRM.
« Le programme DTL a fourni aux dirigeants de la ville de Maple Ridge les outils et les cadres nécessaires pour aligner nos divers projets sur les objectifs stratégiques de la ville. Il nous a aidés à passer d'une approche cloisonnée à une façon de travailler plus intégrée et stratégique. »
Zvi Lifshiz, Directrice du développement stratégique, des communications et de l'engagement public
Comment le programme DTL a répondu à leurs besoins :
- Alignement stratégique: Zvi a tiré parti des connaissances acquises grâce au programme DTL pour aider la ville à intégrer et à rationaliser ses processus de planification stratégique, de planification d’entreprise et de reporting des résultats. Cela a permis une planification et une mise en œuvre stratégiques plus cohérentes, alors que la ville a commencé à renforcer les liens à la fois verticalement et horizontalement entre les initiatives au niveau de l’entreprise, les plans de travail des services et les objectifs organisationnels plus larges.
- Améliorations centrées sur le client : Michelle a utilisé l'accent mis par le programme sur l'expérience client pour élaborer des stratégies qui ont permis de mieux comprendre et de répondre aux besoins des citoyens. Le programme lui a fourni les outils nécessaires pour mettre en œuvre des approches plus structurées de prestation de services, qui sont désormais intégrées dans divers services.
- Favoriser la collaboration : Les deux dirigeants ont trouvé très utile l'accent mis par le programme sur la collaboration et le travail d'équipe interfonctionnel. Le modèle d'apprentissage par cohorte a démontré les avantages de l'élimination des silos, ce qui les a incités à favoriser une culture d'amélioration continue et de travail d'équipe au sein de la ville.
EXPÉRIENCE ET RÉSULTATS
L'expérience de Michelle
Michelle a également trouvé particulièrement utile l'accent mis par le programme sur la gestion du changement. Elle a veillé à ce que chaque nouvelle initiative soit soutenue par des efforts de communication et de collaboration solides, aidant ainsi le personnel à affronter en toute confiance les complexités de la transformation numérique.
« Le modèle d’apprentissage par cohorte du programme a joué un rôle déterminant dans l’élaboration de l’approche de la ville de Maple Ridge en matière de collaboration et d’amélioration continue. Il a déjà commencé à porter ses fruits au sein de nos équipes, favorisant une culture d’innovation et d’engagement. »
Michel Lewis, Directrice exécutive des ressources humaines
IMPACT ORGANISATIONNEL
L'impact de la Direction de la transformation numérique Le programme s'est étendu au-delà des expériences individuelles de Zvi et Michelle. En participant en tant que groupe diversifié de dirigeants de la même organisation, ils ont pu développer collectivement une compréhension commune des niveaux de transformation numérique, des avantages opérationnels par rapport au service client, et plus encore. Cette diversité de perspectives a enrichi leur expérience et leur a permis de partager et de mettre en œuvre activement leurs apprentissages dans toute l'organisation, favorisant ainsi une culture d'apprentissage et de collaboration dans toute la ville. L'effet d'entraînement de leur participation au programme s'est fait sentir dans toute l'organisation, car de plus en plus de services ont commencé à adopter les nouveaux cadres et stratégies qu'ils ont introduits.
L’un des résultats les plus significatifs a été le changement dans la façon dont la ville aborde la planification stratégique et la réalisation des résultats stratégiques. L’introduction du système OKR, de la cartographie du parcours client et des méthodologies d’amélioration continue a marqué une rupture avec les pratiques antérieures et a ouvert la voie à une approche de la gouvernance plus intégrée, axée sur les résultats et axée sur les données. Ces changements ouvrent la voie à une transformation à long terme, permettant à la ville de Maple Ridge de mieux répondre aux besoins de ses citoyens et de relever les défis futurs.
Par leur participation à la Direction de la transformation numérique Grâce au programme, Zvi Lifshiz et Michelle Lewis ont initié des changements significatifs au sein de la ville de Maple Ridge. Le programme leur a fourni les outils et les connaissances nécessaires pour favoriser l'alignement stratégique, améliorer le service client et favoriser une culture de collaboration et d'amélioration continue. À mesure que ces initiatives continueront de prendre racine, l'impact à long terme sur les opérations de la ville et sa capacité à servir sa communauté deviendra de plus en plus évident.